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Olhe para seu negócio e crie serviços extraordinários por meio da Tecnologia da Informação

Alexandra Hütner

Mestre em engenharia, gestão e tecnologia pela UFMG, consultora da Hütner Consult, professora e coordenadora dos cursos de Pós-graduação em Análise de Negócios e da Informação e Pós-graduação em Gestão de Tecnologia da Informação do Ietec.

Os serviços, sobretudo àqueles que envolvem TI, herdam todos os desafios inerentes aos quatro atributos que os diferem dos bens:

• São intangíveis;
• Indivisíveis;
• Variáveis e
• Perecíveis.

Os serviços são intangíveis, pois o resultado não é simplesmente um produto físico que pode ser tocado, sentido, observado, provado, apalpado, ouvido ou cheirado antes de serem adquiridos. São indivisíveis (inseparáveis) por que não se pode separar o processo de fabricação do serviço, do prestador, do cliente e até mesmo – por vezes – de outros clientes. São altamente variáveis, pois o mesmo serviço pode ser executado de formas diferentes ou com qualidades distintas. E finalmente, os serviços são perecíveis e por isso não podem ser armazenados para venda ou utilização posterior. Que desafio!

Avaliando cada atributo de forma individual, ganha-se um entendimento mais amplo daquele que será o setor de ponta da indústria nessa década: a indústria de serviços. Se já não é! Com o advento da terceira revolução industrial e com o crescimento da utilização da internet, a demanda e o fluxo de informação aumentaram exponencialmente. Levando a patamares imensuráveis o conhecimento, a prestação de serviços e as pessoas altamente especializadas.

Mas como podemos definir serviço?

Talvez a forma mais simples de traduzi-lo seja como ações e desempenhos produzidos por uma entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa, na intenção da geração de valor para quem o adquire. Evidenciando sua condição de ser produzido e consumido ao mesmo tempo, tornando o fornecedor e o consumidor coprodutores do serviço. Bons exemplos são serviços de consultorias, treinamentos, manutenção de equipamentos ou mesmo serviços médicos. Em todos os casos, se o cliente não for participativo dando informações relevantes, tirando suas dúvidas, desdobrando as recomendações sugeridas
em ações; o serviço não terá provavelmente os resultados pretendidos.

Logo, os serviços não se limitam às empresas de serviços. Na verdade, eles podem ser o grande diferenciam estratégico de qualquer segmento da economia. E é a partir desse quadro que a Tecnologia da Informação vem abraçar completamente os serviços sendo sua grande alavancadora. A Tecnologia da informação vem moldando o setor de serviços e exercendo uma influência nunca vista nos negócios. Ela cria oportunidades para novos produtos viabilizando formas diferenciadas para a oferta de serviços existentes de modo mais acessível, rápido e lucrativo. A Tecnologia da informação transforma as ações básicas de pagamento, relatórios, pedidos, atendimento, vendas e comunicação, mudando completamente a experiência do cliente. Uma compra pode ser realizada dentro de casa com apenas 1 clique!

A Tecnologia permite que a informação chegue a todo o lugar. Ela conecta pessoas, processos, parceiros, informações, dados e até mesmo “coisas”. Facilita transações globais, provê serviços diferenciados e ainda reúne equipes virtuais por todo o mundo. A Tecnologia da Informação não é somente um canal, ela é capaz de transformar as pessoas e todas as gerações. Descobrimos que não mais nos bastamos sozinhos, precisamos nos conectar para que possamos obter conhecimento e gerar a inteligência necessária. Ela nos tornou multitarefa! Podemos fotografar ou filmar, mandar email, telefonar, navegar pela internet quase ao mesmo tempo por um único dispositivo. Ela pode ser o início, o meio e o fim; ou tudo isso de uma só forma.

Recentemente foram divulgados pelo IBGE os resultados econômicos obtidos em 2013. E adivinhem? Os serviços tiveram o maior impacto porque respondem por quase 70% do setor produtivo brasileiro. Em destaque no setor estão atividades de serviços de informação (com alta de 5,3%), transporte, armazenagem e correio (2,9%) e comércio (2,5%). Resta-nos alguma dúvida de qual caminho seguir? Olhe para seu negócio e crie serviços extraordinários para a satisfação do seu cliente por meio da Tecnologia da Informação.

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