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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE A PARTIR DA TEORIA DAS FILAS: um estudo de caso no SAAE da cidade de Sete Lagoas

Isabella Cunha Avelar

 Pós-graduada em Engenharia do Planejamento pelo Ietec. 

RESUMO

Este trabalho é um estudo de campo desenvolvido Serviço Autônomo de Água e Esgoto (SAAE) de Sete Lagoas, interior de Minas Gerais com objetivo geral de estudar o atendimento ao público do SAAE, identificando oportunidades de melhoria. A coleta de dados aconteceu ao longo de 29 dias, nos horários de 09:00 às 11:00 e 14:00 as 16:00. A partir da tabulação dos dados, obteve-se uma amostra de 56 filas, separadas em fila A (01 servidor); fila B (02 servidores) e fila C (03 servidores). Dessas, 57,15% (32 filas) apresentaram taxa de utilização do sistema superior a 1,0, o que significa que a fila cresce indefinidamente. As demais 24 filas foram analisadas e resultados comparados com valores reais. Foi possível perceber que de modo geral o atendimento do SAAE apresenta oportunidades claras de melhoria, discutidos no decorrer do trabalho e em sua conclusão.

PALAVRAS CHAVE:

Teoria das filas. Qualidade do Atendimento. Operações de Serviço

INTRODUÇÃO

O processo de urbanização iniciado no período da Revolução Industrial e intensificado pela globalização tem gerado problemas nos setores de atendimento ao público, fruto da ampliação da demanda por bens e por serviços. No atendimento ao cliente, profissionais depara-se com consumidores/clientes que apresentam expectativas e desejam que elas sejam supridas. Um mau atendimento, um atendimento demorado, ineficiente, pode acarretar a geração de uma imagem negativa da organização. É necessário que as empresa busque uma aproximação entre as expectativas dos clientes e a percepção dos mesmos acerca dos serviços, buscando assim atender às necessidades externas. Não basta haver canais de atendimento ao cliente, ou pesquisa de satisfação, etc. é necessária a busca por soluções efetivas. Diante dessas considerações, essa temática foi escolhida no contexto deste Artigo, estudando-se especificamente o atendimento ao cliente no Serviço Autônomo de Água e Esgoto (SAAE), uma Autarquia, vinculada a Administração Pública, de uma cidade do interior de Minas de Gerais, que tem sofrido com congestionamento e sobrecarga de seus canais de atendimento gerando insatisfação nos clientes Diante o estudo de planejamento, emerge a seguinte situação: Como o engenheiro de planejamento pode otimizar o atendimento ao público no Serviço Autônomo de Água e Esgoto (SAAE) de Sete Lagoas/MG a partir da aplicação da teoria das filas? O estudo das filas surge como uma alternativa para a busca de soluções e ações planejadas e sistematizadas para alcançar a satisfação dos clientes, reduzir reclamações e tempo de espera para atendimento, minimizar filas para acesso a serviços, etc. motivo pelo qual o estudo é relevante. 

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