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Implementação de ChatBot para atendimento a clientes interessados na aquisição de imóvel

Maurício Gontijo de Sá Segundo

 Pós-graduado em Transformação Digital pelo Ietec.

 Resumo

O presente trabalho trata-se de um relato de caso referente a implementação de um chatbot para realização de atendimentos a clientes interessados na aquisição de um imóvel. O mesmo tem como objetivo justificar a aderência da implementação na solução do problema proposto. Este foi realizado por meio de referenciais teóricos, definições dos processos de negócios e seleção das ferramentas adequadas para concepção do chatbot. Ao final são apresentados os resultados qualitativos e quantitativos obtidos na após a implementação, as conclusões obtidas em relação aos resultados obtidos e uma sugestão de continuidade no trabalho.

Palavras-Chave:

Chatbot. Automação. BOT. Telemarketing. Atendimento ao cliente.

INTRODUÇÃO

As Revoluções Industriais, iniciadas em 1760 no Reino Unido, vem transformando o modo de trabalho em várias áreas de atuação. Transitando pelas 3 primeiras revoluções industriais, podemos observar o surgimento das máquinas a vapor entre o século XXVII e XVIII, aplicação de conceitos como fordismo e taylorismo evoluindo a produção industrial em massa pós II Guerra mundial, até a biotecnologia, informática e computadorização iniciadas na década de 70 (REVOLUÇÃO..., 2019). Em cada uma destas revoluções, máquinas e tecnologias substituíram em parte ou completude, o trabalho braçal e repetitivo de várias atividades humanas. Com o advento da Quarta Revolução Industrial, aumentou-se a preocupação no que tange à automação ou mesmo robotização de várias atividades profissionais, que há algumas décadas atrás não poderíamos imaginar que pudessem ser substituídas. Os diversos tipos de automação têm acarretado a substituição de humanos em diversas áreas de atuação. Em pesquisa realizada pela UNB, até 2026 cerca de 30 milhões de vagas de empregos serão substituídas por algum tipo de automação (CARVALHO, 2019). Dentre os diversos tipos de automação, temos os BOTs. Conforme exposto em Bot (2019), em termos da definição de BOT, temos que “Bot, diminutivo de robot, também conhecido como Internet bot ou web robot, é uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô”. Apesar da ampla aplicação de chatbots ser relativamente recente, o software Eliza, criado pelo cientista Joseph Weizenbaum entre os anos de 1964 e 1966 no laboratório de Inteligência Artificial do MIT, foi considerado o primeiro software para processamento de linguagem natural da história (ELIZA, 2019). A ideia do software era simular uma conversa entre paciente e seu psicólogo, o qual o usuário era o paciente e o software o psicólogo, por meio da identificação de palavras-chave, a descoberta de um contexto mínimo, a escolha de transformações apropriadas, geração de respostas na ausência de palavras-chave e o fornecimento de um recurso de edição de scripts (WEIZENBAUM, 1966).

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