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:: Gestão e Tecn. da Informação

EPR, CRM e outras ferramentas de TI

Lúcia Isabel Casaverde Sampaio

Engenheira eletricista; pós-graduada em Analista de Negócios e Informação pelo IETEC.

Nos últimos quinze anos a maioria das empresas escreveu suas missões, declararam seus valores, implementaram ISO 9000, ERP, CRM e outras tantas normas e sistemas para garantir a qualidade e aumentar a eficiência do trabalho. Empresas são feitas de pessoas. Procedimentos e ferramentas dependem de gente.

Em uma pesquisa aleatória feita por mim num universo diminuto de 20 amigos espalhados por empresas globais de grande e pequeno porte (faturamento entre R$150 milhões e R$2 bilhões), não consegui obter nenhuma resposta favorável à implementação dos ditos sistemas acima. Afinal, são sistemas práticos e eficientes ou não? Foram sistemas analisados e preparados ou foram "enfiados goela abaixo"?

A maioria das reclamações são referentes a:

-Ninguém perguntou sua opinião;

-Não houve preparação para aceitação e entendimento do sistema;

-Quem coordenava os grupos de implementação entendia menos do que eles das necessidades;

-O orçamento inicial nunca é mantido, haja horas suficientes para cobrir o desconhecimento dos consultores e analistas do fornecedor;

-Existe um cronograma, que nunca é cumprido, mas assim mesmo as mudanças têm que ser realizadas na velocidade da luz. Não há tempo para pensar;

-Cada grupo fica restrito ao seu ambiente, defendendo seus interesses e não enxerga como colocar a tecnologia a serviço do negócio da empresa. A tecnologia acaba "burocratizando" a vida da empresa;

-As vantagens e economias obtidas com os sistemas são discutíveis (intangíveis demais). Ponto de vista visto do ponto (naturalmente há exceções mensuráveis);

-Mal acabou de ser implementado e digerido, já vêm mudanças, up grades e interfaces com outros sistemas;

-Onde havia promessa de mais transparência, fica visível o jogo de interesses por detrás das decisões;

Pesquisei na Internet e em revistas especializadas artigos sobre os problemas gerados por estes sistemas, cases sobre decisões erradas de aquisição destes sistemas e não achei nada. Não existe depoimento real sobre as dores causadas durante a implementação destes sistemas. Mas é uma das áreas que mais cresce no mundo.

Estímulo à força inovadora, compartilhamento do conhecimento, criação de um ambiente favorável ao conhecimento, estratégia competitiva baseada no conhecimento, embora sejam todos itens tão importantes e apregoados pelos mais famosos consultores do mundo, tão necessários como base de um bom sistema informatizado, não são disseminados e praticados na maioria das empresas brasileiras e/ou multinacionais presentes no Brasil.

Quem decide, planeja e/ou desenvolve esses sistemas deveria entender não só de tecnologia, mas também de administração e de negócios. Mas na etapa atual brasileira não é o que parece acontecer. O Analista de Negócios com uma visão ampla para enxergar no mínimo os processos do cliente e sua transposição para os softwares EPR, CRM, Workflow e suas conseqüências nos negócios da empresas precisa de um tempo de maturação, que ainda não chegou.

Um país com cursos universitários mal direcionados para o mercado de trabalho, com empresas que investem pouco em treinamento voltado para ampliação conhecimento e do pensar, pulou uma fase de amadurecimento da qualidade para a era da automação e informação, sem preparo adequado. Sim, porque estão tentando fazer em 15 anos o que os EUA e Japão fizeram em 50. Aqui os procedimentos de qualidade começaram com a chegada da ISO 9000 por volta de 1995 e por causa da necessidade de exportar. Lá começaram depois da segunda guerra mundial, onde já havia uma preocupação com a normalização e padrões. Estamos sempre aceitando a conceitos e aceitando sistemas devido aos interesses de mercado sem levar em conta nossa cultura e uma necessidade de trabalho específico para o nosso povo e estágio de desenvolvimento.

Além disso, as empresas investem mais em treinamento técnico, que se torna rapidamente obsoleto, quando não é perdido pela atual alta rotatividade de empregados.

Atitude é fundamental. Comunicação é essencial. Compreensão de nossa herança cultural, nosso comportamento e integração no mundo global é muito importante. Por que as firmas não proporcionam ambiente para o autoconhecimento e autodesenvolvimento? Por que temos que seguir modelos de fora?

Por que os CEO e CIO que implementam estes fantásticos sistemas nas empresas não permanecem no cargo tempo suficiente para colher os frutos da sua empreitada e/ou acompanhar a evolução dos problemas/soluções?

Como as empresas conseguem entrar na era digital sem ter analisado seus processos e criado espírito de equipe?

Entrar na era digital é uma necessidade. Mas como as empresas brasileiras vão conseguir usar estas ferramentas para aumentar a eficiência, os resultados de forma significativa para o desenvolvimento do próprio negócio e do país, encurtando fases de aprendizado importantes?

Se "a história do mundo é a história da tecnologia da informação. Tecnologia e informação são o centro da organização social e de todas as estruturas ideológicas, políticas e econômicas" – Jack London – Nuvens do Nada, o desenvolvimento tecnológico que as empresas brasileiras desejam passa pelo trabalho antropológico da cultura brasileira.

EPR, CRM e outros sistemas não são compatíveis com a realidade de empresas brasileiras e nem possuem um custo absorvível, além da dependência de upgrades e outros serviços em um espaço de tempo que é muito curto. As empresas brasileiras deveriam analisar um outro caminho, apropriado para a nossa realidade.

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