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:: Gestão e Tecn. da Informação

Metodologia ITIL ganha espaço no Brasil

Redação da revista ComputerWorld
Revista ComputerWorld

A adoção das melhores práticas previstas na IT Infrastructure Library (ITIL) - destinadas a melhoria da qualidade dos serviços computacionais no setor de TI - já é realidade para boa parte das empresas brasileiras, ainda que em estágio inicial.

Isso é o que aponta a pesquisa conduzida pelo COMPUTERWORLD em parceria com o IT Service Management Forum Brasil (itSMF Brasil), realizada entre os dias 30 de agosto e 16 de setembro de 2005, e que leva em consideração a base de 114 respostas. De acordo com o levantamento, as melhores práticas já estão acontecendo em 69% das companhias pesquisadas - sendo que em 37% delas já é possível notar resultados e em 31%, o procedimento está no início.

Pesquisa: 37% das empresas já adotam ITIL

A adoção das melhores práticas previstas na IT Infrastructure Library (ITIL) - destinadas a melhoria da qualidade dos serviços computacionais no setor de TI - já é realidade para boa parte das empresas brasileiras, ainda que em estágio inicial.

Isso é o que aponta a pesquisa conduzida pelo COMPUTERWORLD em parceria com o IT Service Management Forum Brasil (itSMF Brasil), realizada entre os dias 30 de agosto e 16 de setembro de 2005, e que leva em consideração a base de 114 respostas. De acordo com o levantamento, as melhores práticas já estão acontecendo em 69% das companhias pesquisadas - sendo que em 37% delas já é possível notar resultados e em 31%, o procedimento está no início.

Estágios avançados de desenvolvimento, em que o processo já conduz a melhorias de qualidade e novas oportunidades de negócio, são realidade para apenas 4% dos entrevistados, enquanto 2% e 3% deles citaram os estágios de finalização e integração, respectivamente.

Suporte e Entrega de Serviços

Apesar de a implantação de ITIL estar acontecendo gradualmente nas companhias, a maior parte dos entrevistados (45%) aponta que nenhuma disciplina de Suporte a Serviços está em estágio avançado. A combinação de duas a quatro disciplinas em fase adiantada, porém, foi verificada em 36% das respostas, enquanto gerenciamento de incidentes foi citado em 7% das respostas. Dentro daqueles que apontaram disciplinas em estágio intermediário destacam-se principalmente as disciplinas gerenciamento de incidentes e gerenciamento de mudanças, ambas com 7%. Por outro lado, não foi iniciado o processo ou não existem planos para implantar nos próximos 12 meses a combinação das cinco disciplinas (gerenciamento de configurações, de incidentes, de liberações, de mudanças, e de problemas) em 9% das companhias pesquisadas.

Outro tema abordado na pesquisa foi o estágio de cada processo para a Entrega de Serviços dentro das organizações. De maneira geral, praticamente todas as disciplinas - - Gerenciamento de Nível de Serviços; de Disponibilidade; da Capacidade e Continuidade dos Serviços em TI e Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI - estão em estágio básico de implantação, com destaque para gerenciamento de nível de serviços e de disponibilidade, apontados por 44% e 42% dos entrevistados respectivamente.

Barreiras para adoção

A pesquisa mostra ainda que, ao contrário do que muitos pensam, a principal barreira para a adoção de ITIL não está relacionada apenas à restrição de recursos financeiros. A combinação de dois ou mais problemas, como complexidade do processo, dificuldade em definir interfaces, entre outros, foi apontada por 59% dos entrevistados. A restrição exclusiva de recursos apareceu distante, com 9% de participação. Também foram citadas as dificuldades em treinamento de equipe ou falta de engajamento de profissionais (4,3%) e problemas na adaptação ou personalização do modelo necessário para atingir as necessidades (5,2%). Em apenas 2,6% dos casos a implantação transcorreu sem problemas.

O estudo contou com a participação de profissionais envolvidos diretamente ou com conhecimento sobre a implantação dos projetos. Do total de 114 profissionais, 26% pertencem a companhias do segmento de Tecnologia da Informação.

Na seqüência aparecem empresas de Serviços (16%), Governo (8%) e Finanças (5%). O menor índice de respostas é verificado entre profissionais de Engenharia e Construção e Empresas de Seguros, ambos com 1% de participação nas respostas. Empresas de outros segmentos contabilizaram 17% das respostas.

Criada sobre um modelo de controle e gerenciamento de operações, a biblioteca ITIL endereça a estrutura e as exigências de TI em uma organização por meio da apresentação de um conjunto compreensível de procedimentos de gerenciamento. Sob outro ponto de vista, a adoção de ITIL pelas empresas globais pode ser entendida como uma maneira de se tentar cortar custos e padronizar as operações de TI de acordo com as normas regulatórias.

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