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Eficácia de processos

Osvino Pinto de Souza Filho

Engenheiro Eletricista.

Quando nos dedicamos a analisar um processo, nossa atenção deve se voltar fundamentalmente para dois aspectos que lhe caracterizam a qualidade: sua eficiência e sua eficácia.

Naturalmente, estamos considerando que a primeira e indispensável análise já tenha sido realizada, ou seja, que a real necessidade de existência do projeto já tenha sido comprovada.

A análise da eficiência do processo irá nos revelar se o consumo de matéria prima e a utilização dos insumos estão consistentes, em termos de qualidade, quantidadee custo, com os produtos gerados, ou seja, se as entradas estão consistentes com as saídas. Com essa análise estaremos buscando otimizar o processo do ponto de vista interno.

A análise da eficácia, por sua vez, revelará se os produtos gerados atendem perfeitamente aos objetivos para os quais estãodestinados, isto é, se as saídas estão conforme o esperado. A análise da eficácia visa a otimização do resultado gerado pelo processodo ponto de vista externo.

Toda análise deve ser feita, preferencialmente, partindo-se de fora para dentro do processo, ou seja, partindo da visão do cliente. Neste sentido, conhecendo as expectativas do cliente podemos estabelecer, mesmo que como meta, a eficácia e a eficiência desejada para o processo.

Neste momento, cabe ressaltar que gerar produtos não tem o mesmo significado que gerar resultados. A geração de resultados é função do grau de satisfação dos Clientes Empresariais com o produto gerado. Exemplificando, um determinado processo, altamente eficiente, pode gerar produtos medíocres do ponto de vista da satisfação do consumidor, e assim, não aceito pelo mercado, não gerar lucro suficiente para satisfazer a outro Cliente Empresarial, os sócios ou acionistas. Um determinado processo, num outro exemplo, pode gerar produtos que satisfaçam plenamente às necessidades dos consumidores, sendo totalmente aceitos pelo mercado, mas ainda assim não satisfazer às expectativas dos sócios ou acionistas pela baixa margem de lucro que proporcionam. Nestes dois exemplos, a eficácia dos processos analisados deixa a desejar.

Para atingir a satisfação de todos os Clientes Empresariais, simultaneamente, é necessário que os resultados empresariais os alcancem e satisfaçam. Para atingir a satisfação de todos os Clientes Empresariais, simultaneamente, é necessário que os resultados empresariais os alcancem e satisfaçam.

Todo produto e processo, necessários para a sua obtenção, deve visar gerar resultados que:

1. proporcionem lucros que possam ser revertido em retorno financeiro ao empresário, que terá seu capital remunerado, e que possa ser reinvestiodo na empresa, de forma a assegurar sua competitividade, evitando a obsolência e visando seu desenvolvimento;

2. assegurem a permanente satisfação do consumidor, conquistando sua lealdade em troca da qualidade (total) dos produtos oferecidos;

3. proporcionem aos empregados e colaboradores condições de saúde, segurança (no trabalho, de emprego), crescimento profissional e humano, remunertação capaz de lhe dar um padrão de vida digno;

4. proporcionem à comunidade em que a empresa está inserida, condições para desfrutar dos benefícios resultantes da existência da empresa (empregos, desenvolvimento, saúde, escolas, preservação do meio ambiente etc.)

Qualquer resulatado que não satisfaça simultaneamente as condições acima gerará conflitos e exigirá da empresa um reposicionamento.

Não será concebível uma empresa em que somente seus proprietários estejam satisfeitos com os resultados enquanto seu empregados são desprezados, desmotivados e inseguros.

Da mesma forma, a empresa não sobreviverá, ainda que tenha seus acionistas e empregados satisfeitos, mas não atenda às expectativas de seus consumidores ou não tenha uma convivência harmônica com a comunidade e com o meio ambiente.

O grande objetivo será, portanto, encontrar e manter dinâmicamente o ponto de equilíbrio da distribuição dos resultados de forma a satisfazer todos os Clientes Empresariais. A dinâmica fica por conta das mudanças de necessidades e desejos desses clientes ao longo do tempo.

Todo este raciocínio é igulamente válido tanto para a análise de processo a nível de negócio, os macro processos da empresa, quanto para a análise de processos operacionais, os processos departamentais. No caso da análise de processos operacionais internos, o consumidor deve ser substituído pelo cliente interno.

A empresa ideal é aquela que consegue manter o equilíbrio desse interesse e aprimorar continuamente a satisfação de seus Clientes Empresariais. Ou seja, a empresa eficaz é aquela que gera produtos capazes de proporcionarem resultados que satisfaçam simultA empresa ideal é aquela que consegue manter o equilíbrio desse interesse e aprimorar continuamente a satisfação de seus Clientes Empresariais. Ou seja, a empresa eficaz é aquela que gera produtos capazes de proporcionarem resultados que satisfaçam simultaneamente às necessidades de todos os seus clientes empresariais.

Se considerarmos os atuais padrões de gestão empresarial, essa é uma tarefa difícil, mas é a direção que vem se definindo como predominante para as empresas do próximo século, quando ficará cada vez mais difícil sobreviver em conflito com os interesses desses clientes. Esta filosofia empresarial nascente exigirá dos futuros empresários, executivos e gerentes, uma ampla reformulação de comportamento e de foco. Como já dissemos, a eficácia empresarial está intimamente associada ao atendimento dos objetivo aos quais a empresa se propõs. Esses objetivos devem ser, na prática, os resultados desejados pelos seus clientes. O empresário, ou acionista quer obter a remuneração do capital empregado. O consumidor quer ter produtos que satisfaçam suas necessidades. O empregado quer receber uma remuneração que lhe proporcione uma vida digna. A comunidade quer desfrutar de todos os benefícios proporcionados pela existência da empresa

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