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:: Gestão e Tecn. da Informação

Gestão eficiente da demanda de TI

Letícia Costa

Presidente da Booz Allen Hamilton do Brasil. Líder da Prática de Indústrias, América do Sul.

Computer World – Dezembro 2008

A abordagem para a transformação de TI que nós da Booz & Company denominamos “Lean IT” visa provocar mudanças profundas para melhorar o desempenho de TI em termos de nível de serviço e custos, garantindo um relacionamento construtivo com as áreas de negócio. Nesta edição, vamos explorar com mais detalhes as questões relativas à Gestão da Demanda.

Em quase todas as organizações com as quais trabalhamos, fica evidente que a demanda do negócio é, em geral, muito superior à capacidade de TI para atendê-la. Já nos deparamos com casos em que a área TI controlava e prometia entregar uma demanda duas vezes superior à sua capacidade, passando a falsa impressão de que ela seria atendida. Entretanto a falta de balanceamento de oferta e demanda acaba passando a sensação de que as solicitações não são entregues no prazo negociado. Por isso a gestão da demanda é um pilar importante para a transformação da área de TI.

Todavia, é preciso reconhecer que uma gestão adequada da demanda exige disciplina e controles rígidos. O ponto de partida para a gestão da demanda é a priorização das necessidades de negócio face à estratégia da empresa. Infelizmente, na maioria dos casos, este processo é conduzido “bottom up” e acaba favorecendo “quem grita mais alto”.

O processo de priorização dos requerimentos deve ser robusto, com critérios claros e pré-estabelecidos, tais como justificativa econômica e riscos. A condução de um processo desta natureza pela área de TI demanda analistas que, de fato, entendam do negócio e possam dialogar com as áreas de negócio.

Uma vez estabelecidas as prioridades, é necessário avaliar se a capacidade existente é suficiente para atender todas as demandas, ou se existem mecanismos e condições para aumentar a capacidade existente. O plano anual de TI deve refletir este equilíbrio e requer, muitas vezes, que se reavaliem as demandas ou se recorra a algum mecanismo para adequar a capacidade.

Inicia-se então o processo de acompanhamento da execução, que deve ter um controle rigoroso do escopo das solicitações iniciais, dos custos e das eventuais mudanças de prioridades. Para tal, é importante que o processo de gestão de demanda a segmente, reconhecendo as diferenças entre projetos estratégicos, projetos departamentais, manutenção evolutiva e manutenção corretiva.

A execução adequada do processo de gestão de demanda requer uma equipe estruturada, que faça a interface com as áreas de negócio para garantir o entendimento adequado das prioridades. É também fundamental uma comunicação constante e efetiva entre a área de TI e o restante da organização para que as prioridades sejam revistas quando necessário. Por exemplo, uma aquisição, que muitas vezes só é divulgada internamente depois de concretizadas as negociações, traz esforços significativos de integração e exige da área de TI uma adequação em relação ao plano anual original.

Um processo robusto de gestão de demanda também requer a implementação de ferramentas voltadas à automação do acompanhamento de projetos, gestão do portfólio e gestão das atividades de alocação de recursos a iniciativas priorizadas. Em resumo, uma adequada gestão de demanda garante que a agenda de TI reflita as necessidades estratégicas da empresa, fazendo com que os investimentos, de fato, gerem valor e que as atividades da área sejam geridas de maneira rigorosa, porém com flexibilidade.

Mais ainda, um processo robusto de gestão de demanda pode contribuir com até 40% entre todas as iniciativas de um plano de redução de custos em TI. Mas para isso requer, entre outras coisas, o comprometimento de toda organização com o processo definido, seguindo rigorosamente os mecanismos e critérios estabelecidos, com um foco muito grande em eliminação de desperdício. Para tal, é fundamental a participação ativa dos principais executivos da empresa para que todos saiam ganhando com uma TI mais ágil, flexível e adequada às expectativas do negócio.

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