A TRILOGIA DAS EMPRESAS DE SUCESSO NA ERA DIGITAL. ESTRATÉGIA, ATIVOS E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.

Mauro Gomes Baleeiro

Pós-graduado em Transformação Digital e Gestão de TI pelo Ietec.

RESUMO

A era digital impõe às empresas a necessidade de reinventar o seu modelo de negócios para que tenham sucesso. As estratégias digitais, os ativos digitais e as experiências digitais dos clientes são os pilares dessa transformação digital dos modelos de negócios, que formam a trilogia para o sucesso digital. Para as empresas existentes, também chamadas de incumbentes, os desafios da transformação digital são muito maiores e impactantes do que para as empresas nativas digitais, em decorrência da necessidade de disrupção do modelo atual de negócio e da resistência cultural a esse processo de mudança, que precisa ser superada. Além dessa barreira cultural, têm sido frequentes os casos de insucesso das estratégias digitais empreendidas pelas empresas, por diversos fatores, como o desalinhamento estratégico da TI com o negócio, o desconhecimento ou equívoco na escolha e adoção dos ativos digitais que de fato conduzam à criação e entrega de valor aos stakeholders e, sobretudo, por falhas na comunicação e na percepção das expectativas digitais dos seus clientes. 

Palavras-chave: Estratégia. Ativos Digitais. Experiência do cliente. Transformação digital.

INTRODUÇÃO

O termo trilogia1 , que é mais comum na literatura e no cinema, é aqui utilizado para representar o conjunto dos três elementos basilares e interdependentes, que compõem a trilha para o sucesso das empresas nos tempos atuais, na sua disputa incessante pela preferência e fidelidade dos seus clientes. A trilogia consiste na combinação eficaz da estratégia digital, dos ativos digitais e das experiências do cliente para atrair, encantar, engajar e reter clientes, e assim potencializar as vendas e o lucro. Pode-se dizer que a medida do sucesso de uma empresa é a medida do seu desempenho na criação de valor para os seus stakeholders, que decorre da eficácia da sua trilogia, traduzida, além de eficiência operacional, em alcance, volume e velocidade de crescimento da sua base de clientes engajados, das vendas, do lucro e do valor de mercado, de forma contínua e sustentável. A nova era digital, também chamada de 4ª Revolução Industrial, Economia 4.0 ou Indústria 4.0, conforme cada contexto, tem suas raízes no século passado, a partir do surgimento e disseminação dos computadores individuais, para uso pessoal e profissional, e, sobretudo, pela expansão da infraestrutura global de telecomunicações para voz e dados, possibilitando a interconexão de todos esses computadores numa plataforma digital comum, a Internet, em escala planetária. Entretanto, foi após a virada do milênio, com o advento e a explosão do uso dos dispositivos móveis inteligentes (smartphones), bem como, pela democratização do acesso à banda larga, é que se iniciou a nova era digital revolucionária, de impacto massivo e avassalador sobre os padrões de fazer negócios e de competitividade, as relações de trabalho, as relações de consumo e o modo de vida das pessoas, até então vigentes. Para Schwab (2019), em razão da amplitude, velocidade, profundidade e do impacto sistêmico trazido pelas transformações da 4ª Revolução Industrial, alterando profundamente os padrões econômicos e sociais de viver, trabalhar e relacionar, pode-se considerar que é algo diferente de tudo que já foi experimentado pela humanidade. Segundo ele, “a questão para todas as empresas e indústrias, sem exceção, não é mais ‘se haverá uma disupção’, mas quando a disrupção ocorrerá, de que forma ocorrerá e como irá afetar a minha organização.”

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