ITIL – boa prática para uma TI eficiente

Comunicação Ietec

Em recente pesquisa realizada pelo Center for Information Systems Research (CISR), do MIT, constatou-se que as empresas mais lucrativas implementam, de alguma forma, Governança de TI. Ou seja, realizam uma gestão de tecnologia baseada na transparência, agregando valor aos negócios, buscando soluções que proporcionem retorno sobre o investimento, além de proporcionar segurança e proximidade com os clientes.

Diante dessas necessidades apresentadas, como base para a boa governança em TI, uma prática bem estruturada para ser aplicada é a Information Technology Infrastructure Libray – ITIL. Ela foi desenvolvida na Inglaterra pela Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA -, órgão do governo inglês, no final da década de 80, a partir da necessidade do governo de ter processos organizados na área de tecnologia da informação e comunicações.

No início dos anos 90, dada a sua grande capacidade de adaptação a quaisquer estruturas, a ITIL tornou-se uma prática adotada por diversas empresas européias. Em 1996 tornou-se referência mundial quando foi adotado por companhias da Austrália, Canadá, Estados Unidos e diversos países da Ásia. No ano de 2000 foi criado o OGC (Office for Government Commerce) com intuito de regulamentar o uso do ITIL em âmbito mundial.

De acordo com o instrutor do curso Gestão de Serviços de TI – ITIL e Seus Fundamentos, oferecido pelo Ietec, o mestre em qualidade Jorge Luiz de Castro, essa prática chegou ao Brasil no ano de 2000. "Estamos em um processo de transição, com a formação de profissionais capacitados para lidar com as práticas do ITIL", diz Castro.

Basicamente, ITIL é um conjunto consistente de melhores práticas que objetiva alinhar os serviços de TI aos requisitos de negócios, por meio da gestão de qualidade de seus componentes e serviços. Jorge Castro deixa claro que não se trata de uma metodologia, uma vez que esta é mais rígida e esclarece exatamente como chegar a um determinado objetivo. Já a ITIL oferece a oportunidade de traçar o caminho a ser seguido, pois apenas sugere as melhores práticas já utilizadas em outras situações.

De acordo com Jorge Luiz de Castro, quando você é fornecedor, não oferece apenas o produto, mas também cria raiz com o cliente ao atingir um patamar elevado de satisfação. "E isso, com certeza, o ITIL vem proporcionando há um bom tempo em todo o mundo", conta.
Para Castro, estamos vivendo a quarta onda, na qual se apresenta a valorização da Tecnologia da Informação. "As empresas estão deixando de olhar para o setor de tecnologia como simples gerador de gastos, mas sim como peça fundamental para gerenciar a informação", diz.

Não é por menos que o gerente de tecnologia da informação do Grupo Plantar, empresa de reflorestamento e siderurgia, Bruno Coelho Proença, afirma que o setor de tecnologia não deve se limitar apenas a dar suporte técnico, mas também a criar soluções inteligentes para as atividades da instituição. "Em determinadas situações é melhor gastar mais tempo planejando uma ação, ao invés de cair em erros que podem tornar as informações da empresa vulneráveis", diz Proença.

Dentre as principais vantagens em implantar as práticas de ITIL, Jorge Castro aponta o controle dos processos e a transparência. "Com a governança coorporativa, as informações devem ser transparentes e corretas", diz Castro. Mas existem outros benefícios que merecem ser destacados:

-Melhor qualidade de serviço – suporte mais confiável para os negócios
-Maior disponibilidade e estabilidade dos serviços em TIC
-Visão clara da capacidade das áreas vinculadas a prestação de serviços em TIC
-Melhor informação sobre os serviços atuais
-Aumento da flexibilidade e adaptabilidade dos serviços
-Diminuição dos custos operacionais
-Aumento da eficiência
-Maior satisfação do Cliente
-Melhorias na segurança, precisão, velocidade e disponibilidade dos serviços comercializados.